O ideal seria se tivesse um atendente exclusivamente para atendimento telefônico e outro para o atendimento presencial, já que todo cliente requer atenção e respeito. Porém, na prática, nem sempre é possível. Em alguns casos, a empresa não possui condições de manter essa estrutura.
Às vezes, portanto, nos deparamos com esta dúvida: atendo ao telefone ou o cliente na recepção, o cliente presente?
A regra geral é: o mais importante é a pessoa que está à sua frente.
Ou seja, se está falando com alguém e o telefone toca, deverá “ignorar” o telefone e continuar atendendo o cliente.
Agora, poderá atender ao telefone se:
– A pessoa com quem está falando lhe disser para atender. Sendo assim, agradeça e atenda!
ou
– Se a ligação for urgente e você perceber que o assunto a ser tratado com o cliente presente poderá se estender. Sendo assim, peça desculpas à pessoa que está atendendo presencialmente, explique rapidamente que precisa atender àquela chamada e seja o mais breve possível na conversa ao telefone.
Depois de desligar, retome o atendimento, reiterando o pedido de desculpas.
Por: Santusa Pereira Santana
Farmacêutica
Membro e Fundadora do Grupo de Farmacêuticos Atuantes em Oftalmologia de Minas Gerais
Especialista em Engajamento de Profissionais e Pacientes para o Uso Correto de Medicamentos e Cuidados Coordenados (Redes de Atenção) em Saúde
