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Qual a prioridade: atender ao telefone ou o paciente presente?

O ideal seria se tivesse um atendente exclusivamente para atendimento telefônico e outro para o atendimento presencial,  já que todo cliente requer atenção e respeito. Porém, na prática, nem sempre é possível. Em alguns casos, a empresa não possui condições de manter essa estrutura.

Às vezes, portanto, nos deparamos com esta dúvida: atendo ao telefone ou o cliente na recepção, o cliente presente?

A regra geral é: o mais importante é a pessoa que está à sua frente.

Ou seja, se está falando com alguém e o telefone toca, deverá “ignorar” o telefone e continuar atendendo o cliente.

Agora, poderá atender ao telefone se:

–  A pessoa com quem está falando lhe disser para atender. Sendo assim, agradeça e atenda!

ou

– Se a ligação for urgente e você perceber que o assunto a ser tratado com o cliente presente poderá se estender. Sendo assim, peça desculpas à pessoa que está atendendo presencialmente, explique rapidamente que precisa atender àquela chamada e seja o mais breve possível na conversa ao telefone.

Depois de desligar, retome o atendimento, reiterando o pedido de desculpas.


Por: Santusa Pereira Santana

Farmacêutica
Membro e Fundadora do Grupo de Farmacêuticos Atuantes em Oftalmologia de Minas Gerais

Especialista em Engajamento de Profissionais e Pacientes para o Uso Correto de Medicamentos e Cuidados Coordenados (Redes de Atenção) em Saúde