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Como entender a necessidade do cliente/paciente?

Um atendimento de sucesso requer muito mais que oferecer produtos e serviços aos clientes ou uma boa conversa.

É primordial entender a real necessidade dos clientes, que são infinitas, buscando atender alguma ou várias dessas necessidades, deixando o cliente satisfeito.

Para entender essas necessidades e melhorar seu atendimento, comece por compreender o perfil do seu “cliente-alvo”: quem é, como vive, o que busca e o que precisa.

Assim que identificado o seu público, é fundamental que você entenda também quais são os desejos e sonhos que o movem para adquirir o produto e serviço, além das necessidades.

Apresento algumas dicas para ajudar a compreender seu cliente:

  • Pergunte sempre: faça as perguntas certas, entenda e valorize as objeções do cliente e, principalmente, responda-as.

Usando perguntas abertas, você poderá conhecer mais precisamente todas as necessidades, desejos, sonhos e expectativas dos seus clientes. Quanto maior for o seu entendimento sobre cada um desses pontos, melhor será o atendimento oferecido.

  • Anote e sintetize os pontos principais: crie o hábito de anotar o tempo todo os principais pontos que o seu cliente dividir com você, novas necessidades, novos desejos, oportunidade de melhorias. São exatamente esses pontos que lhe permitirão construir um atendimento de excelência, embasado nas expressões que ele compartilhou com você.
  • Estabeleça uma situação em que ambas as partes saiam ganhando: tenha certeza que sua solução é a melhor para o seu cliente, enfatize seu interesse em solucionar os problemas e busque, incansavelmente, transformar necessidades em oportunidades, e propor novas soluçõe

Lembre-se sempre que os melhores atendentes são aqueles que sempre colocam as necessidades, desejos, expectativas e sonhos dos seus clientes acima dos seus, e que quanto mais você ajudar seus clientes, mais sucesso e mais resultado terá!


Por: Santusa Pereira Santana

Farmacêutica
Membro e Fundadora do Grupo de Farmacêuticos Atuantes em Oftalmologia de Minas Gerais

Especialista em Engajamento de Profissionais e Pacientes para o Uso Correto de Medicamentos e Cuidados Coordenados (Redes de Atenção) em Saúde